En este artículo
Una política de cancelación de citas fija cuatro reglas: con cuánto aviso se puede cancelar o reprogramar sin costo, si pides anticipo y cuándo se devuelve, cuántos minutos de tolerancia das y qué pasa si alguien no llega. Va por escrito y se muestra antes de reservar.
Abajo tienes plantillas para copiar (consultorio médico o dental, psicología y salón de uñas), lo que dice la ley peruana sobre informar estas condiciones y dónde ponerlas para que nadie te diga «no sabía».
¿Qué debe decir una política de cancelación de citas?
Debe contestar, sin letra chica, las preguntas que tu paciente o clienta se haría al reservar. Si falta una, la discusión aparece justo el día en que alguien no llega.
- Plazo de aviso: hasta cuándo se puede cancelar o mover la cita sin perder nada (por ejemplo, 24 horas antes).
- Anticipo o seña: si lo pides, cuánto es, cómo se paga y si se descuenta del total.
- Destino del anticipo: cuándo se devuelve, cuándo pasa a la nueva fecha y cuándo se pierde.
- Tolerancia de retraso: cuántos minutos esperas y qué pasa después.
- Inasistencia: qué ocurre si la persona no llega ni avisa, y qué cambia si se repite.
- Cancelación de tu parte: qué haces si eres tú quien tiene que mover la cita.
El último punto casi nadie lo escribe y es el que más confianza genera. Una regla que solo obliga al cliente se lee como castigo. Una que también te obliga a ti se lee como un acuerdo entre dos partes.
¿Es legal cobrar un anticipo o una penalidad por no asistir en Perú?
Puedes pedir anticipo, con una condición: la persona tiene que conocer la regla antes de pagar. El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), en su artículo 2, obliga al proveedor a dar «toda la información relevante» para que el consumidor decida, y exige que esa información sea «veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible», en castellano.
Llevado a tu agenda: la regla del anticipo tiene que estar a la vista antes de que la persona reserve o pague, y no aparecer después en un audio de WhatsApp. El mismo código, en el artículo 49.1, considera abusivas, y por tanto inexigibles, las cláusulas no negociadas que, contra la buena fe, dejen al consumidor en desventaja o desigualdad. Un anticipo que nunca se devuelve aunque avises con días de anticipación queda muy cerca de esa descripción.
Esto es orientación general, no asesoría legal. Si cobras montos altos (un tratamiento dental largo, un paquete de sesiones), revisa tu política con un abogado. En México y Colombia rigen sus propias leyes de protección al consumidor: revisa la de tu país antes de adaptar estas plantillas.
¿De verdad bajan las inasistencias con un recordatorio?
Hay evidencia de que sí. Una revisión Cochrane de 2013 (Gurol-Urganci y otros) reunió siete ensayos con 5841 participantes: los recordatorios por mensaje de texto mejoraron la asistencia frente a no recordar nada (riesgo relativo 1,14; intervalo de confianza del 95 % de 1,03 a 1,26). En tres ensayos con 2509 participantes, el mensaje dio un resultado parecido al de una llamada (riesgo relativo 0,99).
La política y el recordatorio se necesitan. La política dice qué pasa si cancelas tarde; el recordatorio llega a tiempo para que puedas cancelar a tiempo. Cuida un detalle: si el plazo de aviso es de 24 horas y el recordatorio sale 24 horas antes, o después, la persona se acuerda de la cita cuando ya no puede cancelar gratis y siente que le tendiste una trampa. Programa el recordatorio antes de que venza tu plazo.
Los textos de recordatorio y confirmación ya los tienes en 30 mensajes de recordatorio de citas por WhatsApp para copiar. Aquí nos quedamos con la política.
Plantilla de política de cancelación para consultorio médico o dental
Sirve para consultas y tratamientos con hora fija. Cambia lo que va entre corchetes por tus números.
Política de citas de [nombre del consultorio]
1. Puedes cancelar o reprogramar tu cita sin costo hasta [24] horas antes, por WhatsApp al [número] o desde el enlace de tu recordatorio.
2. Para tratamientos de más de [60] minutos pedimos un anticipo de [S/ 50], que se descuenta del total.
3. Si cancelas dentro del plazo, el anticipo pasa a tu nueva fecha o te lo devolvemos en [7] días, como prefieras.
4. Si cancelas con menos de [24] horas o no asistes sin avisar, el anticipo no se devuelve: cubre el horario que separamos para ti.
5. Esperamos hasta [15] minutos. Después te atendemos el tiempo que quede de tu cita o te damos otra fecha.
6. Si nosotros tenemos que mover tu cita, te avisamos apenas lo sepamos y eliges entre nueva fecha o devolución completa del anticipo.
7. Si tienes dolor o una urgencia, escríbenos igual: buscamos un espacio el mismo día.
En odontología funciona bien separar la evaluación (sin anticipo) de los tratamientos largos (con anticipo). Así no frenas a quien viene por primera vez y proteges las horas que más te cuesta perder.
Plantilla para consultorio de psicología
Si atiendes con horario fijo cada semana, una sesión que se cae con dos horas de aviso es casi imposible de reasignar. Por eso conviene que la regla sea más firme, explicada con calma.
Acuerdo de sesiones con [nombre del profesional]
1. Tu horario queda reservado para ti cada [semana / quincena].
2. Puedes reprogramar sin costo avisando con [24] horas de anticipación.
3. Las sesiones canceladas con menos de [24] horas o no asistidas se cobran [al 50 % / completas], salvo emergencia de salud o causa de fuerza mayor.
4. En sesiones en línea, si no te conectas en los primeros [15] minutos y no avisas, se considera inasistencia.
5. Si yo cancelo, te ofrezco otro horario esa misma semana y esa sesión no se cobra.
Ni la política ni el recordatorio deben mencionar el motivo de consulta. En el Perú, la Ley 29733 de Protección de Datos Personales (artículo 2, numeral 5) incluye entre los datos sensibles la información relacionada con la salud, y el celular de tu paciente puede estar en otras manos.
Reglas para clientas de uñas: plantilla para salón o nail técnica
En uñas el problema rara vez es la cancelación: es la clienta que no llega y el hueco de una o dos horas que queda en tu tarde. Esta versión es corta para que se lea completa en el celular.
Reglas para separar tu cita en [nombre del salón]
1. Para separar tu hora pedimos un adelanto de [S/ 20] por Yape o Plin. Se descuenta del servicio.
2. Puedes reprogramar una vez sin costo avisando hasta [12] horas antes. Tu adelanto pasa a la nueva fecha.
3. Tolerancia: [10] minutos. Si llegas más tarde, hacemos lo que alcance en tu horario o reprogramamos.
4. Si no llegas ni avisas, el adelanto no se devuelve.
5. Si vienes con gel o acrílico de otro salón, avísanos al reservar: el retiro toma tiempo extra.
6. Si una uña se levanta en los primeros [5] días, la reparamos sin costo.
Para cobrar el adelanto sin POS, manda un link de cobro con Yape y Plin o ten impreso tu cartel con QR de Yape y Plin en el mostrador.
¿Cuánto anticipo pedir y qué modelo te conviene?
No hay una cifra oficial. El anticipo debe cubrir parte del horario que pierdes, sin sentirse como una multa. Supongamos que una manicura en gel cuesta S/ 60 en tu salón: un adelanto de S/ 20 duele lo suficiente para avisar y no espanta a una clienta nueva. Estos son cuatro modelos posibles, con sus pros y contras:
| Modelo | Cómo funciona | Cuándo conviene | Ojo con |
|---|---|---|---|
| Solo confirmación | Sin pago previo; pides confirmar la cita el día anterior | Consultas cortas, pacientes que ya conoces | Las inasistencias no tienen costo para nadie |
| Anticipo descontable | Un monto fijo que se descuenta del total | Servicios largos y primeras citas | Tienes que llevar control de devoluciones |
| Cobro de la sesión perdida | Se cobra la sesión si se cancela fuera de plazo | Psicología y horarios fijos semanales | La persona debe aceptarlo antes de empezar |
| Pago completo por adelantado | Se paga todo al reservar | Paquetes de sesiones o servicios para eventos | Sin regla de devolución clara, habrá reclamos |
¿Dónde mostrar la política para que nadie diga que no la vio?
En tres momentos: antes de reservar, al confirmar y en el recordatorio. Si solo está en un cartel de recepción, la persona la ve cuando ya faltó.
- En la página o el chat de reservas, antes de que la persona confirme o pague.
- En el mensaje de confirmación: una línea con el plazo y el enlace al texto completo.
- En el recordatorio: «Si necesitas cambiarla, avísanos antes de [día y hora]».
- Impresa en recepción, para quien reserva en persona.
Si todavía llevas las citas en papel, la plantilla de agenda de citas en Excel tiene una columna de estado y un resumen de inasistencias. Con eso sabes, al cerrar el mes, si tu política está funcionando o si solo existe en el papel.
¿Qué hacer cuando alguien no respeta la política?
Aplícala, pero con criterio. Una primera falta con una explicación creíble se perdona; si cobras ahí, pierdes a la clienta y ganas S/ 20. La segunda falta ya no es mala suerte.
Una regla práctica: anota cada inasistencia. A quien falta dos veces sin avisar, pídele anticipo para la siguiente cita, aunque normalmente no lo cobres. Es una consecuencia proporcional, está escrita y la persona la conoce de antemano. Y si eres tú quien cancela, cumple tu propia regla al pie de la letra: es la mejor forma de que los demás la respeten.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una política de cancelación de citas?
Es el conjunto de reglas que explica con cuánto aviso se puede cancelar o reprogramar una cita sin costo, si se pide anticipo y cuándo se devuelve, cuántos minutos de tolerancia hay y qué pasa si la persona no llega. Se escribe en lenguaje simple y se comunica antes de reservar, al confirmar y en el recordatorio.
¿Con cuántas horas de anticipación se debe cancelar una cita?
Lo decides tú según el tiempo que necesitas para llenar ese espacio con otra persona. Si tienes lista de espera y puedes reasignar una hora en una tarde, 12 horas pueden bastar; si atiendes sesiones semanales fijas, 24 o 48 horas son más realistas. Lo importante es que el plazo esté escrito y que el recordatorio llegue antes de que venza.
¿Se puede cobrar por no asistir a una cita en Perú?
Sí, si la condición se informó antes de contratar y es proporcional. La Ley 29571 obliga a dar toda la información relevante de forma oportuna y accesible (artículo 2) y considera inexigibles las cláusulas abusivas que ponen al consumidor en desventaja (artículo 49). Una penalidad escondida o desmedida es fácil de cuestionar ante el Indecopi.
¿El anticipo de una cita se devuelve si cancelo?
Depende de lo que diga la política del negocio, y por eso tiene que estar por escrito antes de pagar. Lo más justo es devolverlo o pasarlo a otra fecha cuando la persona avisa dentro del plazo, y conservarlo solo si cancela fuera de plazo o no llega. Indica también en cuántos días haces la devolución.
¿Cómo explicar la política de cancelación sin sonar agresivo?
Explica para qué sirve en lugar de amenazar: «separamos este horario solo para ti». Incluye lo que tú haces si cancelas, ofrece reprogramar antes de cobrar y usa un tono neutro, sin mayúsculas ni signos de exclamación. Una regla corta, con números concretos y aplicada igual para todos, se discute mucho menos.
