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No puedes eliminar una reseña de otra persona en Google, aunque seas el dueño del negocio. Puedes denunciarla para que Google la retire si infringe sus políticas y seguir la denuncia en la herramienta de administración de opiniones. Tu propia reseña sí puedes borrarla tú mismo desde Google Maps.
Esto lo dice la propia ayuda de Google Maps: no puedes comunicarte con quien dejó una opinión inadecuada «ni borrar directamente las opiniones de otras personas». Cualquier servicio que te prometa «borrar reseñas» por un pago está vendiendo algo que el dueño no controla. Lo que sigue es lo que sí funciona.
¿Qué reseñas puede retirar Google?
Solo las que incumplen sus políticas. Google lo resume así en su guía para denunciar opiniones: puedes denunciar cualquier opinión, pero solo se eliminan las que incumplen las políticas, y no debes denunciar una opinión solo porque no te agrada o no estás de acuerdo con ella. Google no interviene en los conflictos entre empresas y clientes.
Estas son las categorías de la política de contenido prohibido y restringido de Google Maps que más aparecen en negocios locales:
| Categoría de la política | Qué incluye | Caso típico en un negocio |
|---|---|---|
| Participación falsa | Contenido que no se basa en una experiencia real; varias cuentas de una misma persona; contenido publicado en un competidor para dañarlo | Varias reseñas de una estrella el mismo día, de cuentas sin historial |
| Manipulación de calificaciones | Opiniones incentivadas y conflictos de intereses (empleo actual o anterior, competencia, familia) | Un ex trabajador que reseña el local |
| Contenido ofensivo | Ataques a personas, contenido provocativo y acusaciones no corroboradas de conductas poco éticas o delictivas | «Aquí roban», sin ningún hecho concreto |
| Hostigamiento | Amenazas y doxxing | Amenazas a un empleado con nombre y apellido |
| Información personal | Datos personales de otra persona publicados sin su consentimiento, incluida información médica o financiera | Una reseña que publica el teléfono de una trabajadora |
| Contenido y lenguaje obscenos | Groserías usadas para ofender o enfatizar críticas | Insultos al personal |
| Contenido irrelevante | Comentarios generales, políticos o sociales, o desahogos que no se basan en una experiencia en el lugar | Una queja contra la municipalidad publicada en tu perfil |
| Publicidad y solicitudes | Contenido promocional, o reseñas con correos, teléfonos o enlaces | Una «reseña» que anuncia otro negocio |
| Contenido repetitivo | El mismo contenido publicado varias veces, desde una o varias cuentas | El mismo texto copiado en varias reseñas |
La política también aclara algo que conviene tener presente: Google sí permite el contenido que describe experiencias negativas de manera respetuosa. Una crítica dura pero educada y real no se va a retirar.
Cómo denunciar una reseña desde tu Perfil de Negocio
Si eres el dueño, el camino directo es el Perfil de Negocio. Son cinco pasos, según la ayuda de Google:
- Ve a tu Perfil de Negocio en business.google.com con la cuenta que lo administra.
- Selecciona «Leer opiniones».
- Junto a la opinión que quieres denunciar, selecciona «Denunciar».
- Elige el motivo; por ejemplo, «Spam» o «Lenguaje obsceno».
- Selecciona «Enviar informe».
Google indica que la revisión suele tardar varios días. Elige el motivo que mejor encaje con la tabla de arriba: «no me gusta» no es un motivo.
Cómo denunciar una reseña desde Google Maps
Cualquier usuario puede marcar una reseña desde Google Maps, sea o no el dueño del negocio.
- En la computadora: abre Google Maps, busca la reseña, haz clic en «Más» y luego en «Marcar como inapropiada». Elige el motivo.
- En un celular Android: abre la app de Google Maps, busca la reseña, presiona «Más» y luego «Denunciar opinión». Elige el motivo.
Un detalle de la ayuda de Google Maps para Android: si eliges «Poco útil», la opinión no se denuncia. Google solo la muestra a menos personas. Si de verdad incumple una política, elige el motivo correspondiente.
Para denunciar al usuario completo en lugar de una reseña suelta, Google indica este camino en el celular: app de Google Maps, «Empresa» (abajo a la derecha), «Reseñas», tocar el nombre del usuario, «Más» y «Denunciar».
Cómo ver el estado de la denuncia y apelar
El estado se consulta en la herramienta de administración de opiniones de Google. También sirve para denunciar desde ahí:
- Abre la herramienta y confirma que el correo mostrado es el de tu Perfil de Negocio (si no, elige «Cambiar de cuenta»).
- Selecciona tu empresa.
- Para ver el estado, elige «Consultar el estado de una opinión que denuncié previamente y las opciones para apelar».
Verás uno de estos tres estados:
- Decisión pendiente: la opinión está marcada, pero aún no se revisa.
- Denuncia revisada; sin incumplimiento de política: Google no encontró infracción.
- Derivada; revisa las actualizaciones en tu correo electrónico: la apelación pasó a revisión y la decisión final te llegará por correo.
Si no estás de acuerdo con el segundo estado, puedes enviar una apelación única. En la misma herramienta, abajo, eliges «Apelar opiniones aptas», marcas las reseñas (hasta 10), seleccionas «Enviar una apelación» y completas el formulario. Es una sola oportunidad por reseña, así que conviene adjuntar argumentos concretos: qué política incumple y por qué.
¿Qué hacer si te piden dinero por quitar reseñas negativas?
No pagues y denúncialo con el formulario de extorsión de Google. Google describe el patrón: un aumento repentino de reseñas de 1 y 2 estrellas seguido de una oferta para quitarlas a cambio de dinero, productos o servicios. Su consejo es no interactuar ni pagar, porque pagar no garantiza que se eliminen, y reunir pruebas cuanto antes: capturas con fecha, hora y contacto del remitente, y enlaces a cada reseña sospechosa.
Cómo borrar tu propia reseña de Google
Si la reseña es tuya, la borras en un minuto. En la computadora:
- Abre Google Maps y haz clic en el menú, arriba a la izquierda.
- Entra en «Tus contribuciones» y luego en «Opiniones».
- Junto a la reseña, haz clic en «Más».
- Elige «Borrar opinión» (o «Editar opinión» si solo quieres cambiarla) y sigue los pasos.
En un celular Android: abre la app de Google Maps, presiona «Contribuir» y «Ver tu perfil», baja hasta «Ver todas las opiniones», presiona «Más» junto a la reseña y elige «Borrar opinión». Si en lugar de borrarla la editas, Google mostrará la fecha de la última modificación como fecha de publicación.
Comprar reseñas o pedirlas solo a los clientes contentos está prohibido. La política de Google Maps no permite «ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o artículos y servicios gratuitos, a cambio de publicar opiniones» ni «desalentar o prohibir opiniones negativas, o solicitar opiniones positivas de los clientes de forma selectiva». Google retira esas reseñas y, según su ayuda, no restablece las opiniones que quitó por incumplir la política.
Lo que sí funciona cuando la reseña no se va
Si Google revisa la denuncia y la reseña sigue publicada, te quedan dos cosas que dependen de ti. La primera es responderla bien: tranquilo, concreto y con un canal privado. Google recuerda que el cliente recibe un aviso cuando respondes y que puede cambiar su opinión después. La segunda es que esa reseña deje de ser la más visible, pidiendo reseñas reales a todos tus clientes, sin filtrar a los contentos.
Para pedirlas sin perseguir a nadie tienes los mensajes para pedir reseñas en Google por WhatsApp y el generador gratis de link y QR de reseñas.
Si quieres automatizar el pedido y ver quién abre el enlace, mira cómo pedir reseñas en Google con Poket.
Preguntas frecuentes
¿Se puede eliminar una reseña de Google de otra persona?
No. Ni el dueño del negocio ni otro usuario puede borrar directamente la reseña de otra persona. Lo que puedes hacer es denunciarla desde tu Perfil de Negocio o desde Google Maps. Google la revisa y la retira solo si incumple sus políticas de contenido, por ejemplo si es falsa, ofensiva, irrelevante o publica datos personales sin consentimiento.
¿Cuánto tarda Google en revisar una reseña denunciada?
Según la ayuda del Perfil de Negocio, la revisión de opiniones suele tardar varios días. Mientras tanto, la denuncia aparece como «Decisión pendiente» en la herramienta de administración de opiniones. Si Google decide que no hay incumplimiento, puedes enviar una apelación única por esa reseña desde la misma herramienta y recibirás la decisión final por correo.
¿Cómo eliminar una reseña falsa de Google Maps?
Denúnciala eligiendo el motivo que corresponda: por ejemplo, si no se basa en una experiencia real o viene de un competidor o un ex empleado, entra en participación falsa o conflicto de intereses. Hazlo desde «Leer opiniones» en tu Perfil de Negocio, sigue el estado en la herramienta de administración de opiniones y, si la rechazan, usa la apelación única.
¿Puedo pagar a alguien para que quite reseñas negativas?
No lo hagas. Nadie fuera de Google puede borrar reseñas de terceros, y ofrecer pagos o incentivos para que se eliminen o cambien opiniones negativas está prohibido por la política de Google Maps. Si alguien te pide dinero a cambio de quitar reseñas, Google lo trata como extorsión y tiene un formulario para denunciarlo con pruebas.
¿Cómo eliminar mi propia reseña de Google desde el celular?
En Android, abre la app de Google Maps, presiona «Contribuir» y luego «Ver tu perfil». Baja hasta «Ver todas las opiniones», presiona «Más» junto a la reseña que quieres quitar y elige «Borrar opinión». Desde la computadora, el camino es menú, «Tus contribuciones», «Opiniones», «Más» y «Borrar opinión».
